医療コラム　　第一回

「受付の対応によって患者さんが増えたり、
　　　　　　　　　　　減ったりするだろうか？」

この質問には明確な答えがあり、
先生方の予想通り答えは「はい」です。

厚生労働省調べ平成23年受療行動調査より、
「外来患者の全体的満足度」
についてみてみましょう。

外来患者の項目別の満足度で、
「非常に満足」「やや満足」を選んだその理由は、

1位　病院スタッフの応対が良かった・・49.3％
2位　医師とのコミュニケーション・・・48.8％
3位　診療治療内容・・・・・・・・・・46.7％

以下、「痛みなどの身体の症状を和らげる対応が
良かった」「待ち時間が短かった」と続きます。


また、顧客満足度調査、患者満足度調査を行う
フィードバックジャパン株式会社の
1000人アンケートでは、信じられない話ですが、

「受付でお菓子を食べながら対応された」
「面倒臭そうに対応され不快な思いをした」

といった意見も
実際に患者さんの声として上がってきています。


ここまでではなくても、仮に満足できない対応を
受けた患者さんはどのような行動をとるでしょうか？

周囲の人に「あそこのクリニックに行ったら
こんな対応だった」「あのクリニックはひどいのよ」
と言って回るのは想像にかたくありません。

そして患者さんの心理はその受付のスタッフが悪いの
ではなく、そんな受付で良しとしている院長先生に
その矛先が向かい

「院長先生の教育がなってないから、
　　　　　　　　　　　　受付がダメな対応をする」

という評価になってしまうのです。


その逆に受付やスタッフの対応が良かった場合、
患者さんが患者さんを呼ぶ形になります。

自分の身体に悪いところがあって行ったクリニックで
思いがけず、良い対応をされると嬉しくなり、
人に勧めたくなります。

病気を治すこともそうですが、自分に良くしてくれた
受付・スタッフがいるクリニックが良いクリニック
と認識しているのです。


これには非常に簡単な方程式があります。

事前の期待値　　＜　　実際の応対　　＝　　満足
事前の期待値　　＞　　実際の応対　　＝　　不満
事前の期待値　　＝　　実際の応対　　＝　　普通

初診にしろ、再診にしろ、患者さんは事前に予想した
期待値をもってクリニックに通っています。

それは治療そのものの技術であったり、
痛み・悩みからの解放であったり、
受付・スタッフの対応であったりします。

その期待を上回る対応であれば、感動し満足します。
逆に期待を下回れば、良くない評価をされてしまいます。

特に歯科医院の場合、処置の内容に関しては患者さんでは
評価がしにくく、自然と評価の対象は、
自分に対する対応（接遇面）になってきます。

ではどうすれば患者満足度を
高めることができるでしょうか？

次回はその具体的な方法をお話ししていきます。