医療コラム　　第二回

前回のメルマガで、接遇が患者さんの増減に大きく
影響があるという事をお伝えしました。

今回は、顧客満足度を上げるためにクリニックが
何をすれば良いかを具体的にお伝えしていきます。


クリニックの第一印象は受付で決まります。
患者さんがいらしたら立ち上がり、
こちらからご挨拶するのが理想です。

その際、一歩上の対応として診察券を渡される前に
「○○さん、こんにちは。お待ちしておりました。」
と患者さんのお名前を呼ぶことが出来れば
より良い対応と言えるでしょう。

どんなに一日の予約が多いクリニックでも、
その予約時間に来る患者さんは限られています。

一人でも多くできるようにと
心掛ける必要があります。

自分を覚えてくれているというのは
患者さんにとって非常に嬉しい事で、
自己重要感を高めてくれます。


【その１】
≪受付では患者さんが見えたら立ち上がり、
自分から患者さんのお名前を口にしてご挨拶する。
「○○さん、こんにちは。お待ちしておりました。」≫



もう１つの取り組みは、患者さんに何か行動を促す際には
必ずクッション言葉を入れ、疑問形にするこという事です。

例えば
「こちらの問診票にご記入下さい」
というよく使うフレーズを考えてみます。

このままですと受け取り方によっては
少し冷たく感じるかも知れません。
スタッフに「指示された」という印象です。

そこで クッション言葉 + 疑問形 を使ってみます。

「こちらの問診票にご記入下さい。」
　　　　　　　↓↓↓
「恐れ入りますが、こちらの問診票にご記入頂けますか？」

とても柔らかく「お願いされた」という印象を受けると思います。


このお願いの仕方には実は２つのポイントがあります。

１つはクッション言葉によって、
患者さんに心構えができるという点です。

「恐れ入りますが、」の時点で、
患者さんは「あ、何かお願いされるな」
という事を意識することができます。

いきなり、「こちらの問診票を・・」
と切り出されるのとは大きく異なります。

さらに、もう１つのポイントとしては、
疑問形に対して、患者さんが「はい」と応える点です。

これにより、やらされているのではなく、
自分で選択していると意識になります。
ほんの少しの違いですが、大きく印象が異なってきます。


【その2】
≪「恐れ入りますが、」
「失礼ですが、」
「お手数ですが、」　　　
「申し訳ございませんが、」　などのクッション言葉　+　疑問形≫



医療の現場では高級ホテルのような形式的な礼節よりも、
もっと患者さんの気持ちに則した対応が求められます。

今回の事例はほんの一部ですが、
クリニック内のシチュエーションを想定し、
一度見直してみる事をお勧めします。