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株式会社ぱどのメールマガジン バックナンバー
今回のテーマは「治療説明の仕方(後編)」です。
前回のポイントとして
『口頭だけの説明でなく、視覚に訴える』
『ご自身の医療分野に詳しくない人に
第三者的な意見を求める』
の2つをあげました。
これによって、
話す内容や説明用のツールが
充実されたことになります。
今回はさらに重要なポイントをご説明します。
今回のポイントを押えていなければ、
患者さんの理解を得ることは難しい
といっても過言ではありません。
それは、、、
<POINT 3>
『患者さんに“考える”そして“納得する”時間を与える』
です。
先生方は治療説明において
様々なことを患者さんにお伝えしないといけません。
1.現在の症状
2.なぜそうなってしまったのか(原因)
3.どうすれば治るのか(治療方法)
4.放置しておくとどうなるか(危機予測)
などです。
短い時間の中で様々な説明をしなくてならないので、
ついつい無意識に早口で話してしまいがちです。
結果、最初の方に話したことを質問され、
「あれ?聞いてなかったのかな?」
と思われた経験もあるかと思います。
答えはその通りで、
患者さんは「聞いてなかった」のです。
ですが、
これは一方的に患者さんが悪いのではなく、
説明する側にも責任があります。
どういうことか説明をしていきます。
人間は複数の事を同時に考える事が出来ません。
そして、
聞いたことをそのまま理解するのではなく、
聞いた事を自分で考え、
問題がなければ納得(理解)する
というプロセスを取ります。
ですので、
考え途中に新しい情報が入ってくると、
2つ同時に考えられないため、
あとから入ってきた情報を
シャットアウトしてしまいます。
これが
「聞いていそうで、聞いてない(理解していない)」
という状態になってしまうのです。
そうとは知らず、
話し手は理解しているものと思い、
話をどんどん続けてしまいがちです。
ですが本当に理解して頂くためには、
患者さんが説明の消化不良にならないよう、
ポイントポイントで理解してもらうための
「間」を置くか、
理解しているかを
その都度確認することが重要になります。
これが今回のポイント
『患者さんに“考える”そして“納得する”時間を与える』
ということです。
治療説明のポイントは、
その他にも話す順番であったり、
声のトーンだったり様々な注意点があります。
テクニック的なことばかりになってしまいがちですが、
本来治療説明とは先生と患者さんのコミュニケーションです。
誠心誠意 患者さんのためを思って伝える
という事が大切です。
つづき 第五回 採用について 前編へ
クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状把握 ➁戦略立案・実行 ③効果測定 のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています
サービス名 E-Pサーベイ
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 患者満足度・NPS計測ツール
患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます
サービス名 3up Project
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 OJT型接遇ホスピタリティ研修
医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。
3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです
E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます
患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
しっかり身につく所まで現場でフォローします
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