医療コラム　　第九回

今回はクレーム対策の後編です。
前編ではクリニックにおけるクレームの種類と
事前対策に関して触れました。

今回は事前準備をしていてもなお起きてしまったクレームに対してどのように対応をしていくかをお話していきます。
 

POINT１　患者さんの気持ちを受け止める

患者さんからの不満がクレームとなって表面化した場合、
まず行わなければならないことは「患者さんの気持ちを受け止める」
ということです。

どのような原因があって誰がどのように悪いかは
まず置いておきましょう。

患者さんが「不快に感じている」その事実に対してお詫びするのが第一です。

「不愉快な気持ちにさせてしまって申し訳ございません。」

この一言が最初に出るか出ないかで患者さんの怒りの度合いも変わってきます。

ここで絶対に行ってはならないのは、
患者さんの気持ちを受け止めず、
面倒くさそうに　あるいはぞんざいに扱ったり、
たらい回しにしたり、強気に返したり、
まずは理由を聞かせてほしいとすぐに交渉に入ったりすることです。

少しも上記のような態度・表情を見せず、
最優先課題として目の前の患者さんに向き合うように心掛けて下さい。

対応が悪いと火に油をそそぎ、2次的な問題に進展しかねません。

もちろん患者さんの誤解や勘違いなどが原因になっていることもあります。

ですが、まずは患者さんが不愉快に感じている
その事に対して心から謝罪をし、
クリニックとして患者さんの不満をしっかりと受け止めるという姿勢を示します。

クリニックとしてきちんと対応するということを
理解してもらった上で、事の顛末をお伺いします。

ここでも注意点があります。
決して患者さんの話を遮らないでください。
例え、患者さんの話に矛盾があったり、
誤解があったり、間違えがあったとしてもです。

患者さんが言いたいことを言い終えるまで、
共感・相槌・内容の反復を行いながら患者さん側からの事実の確認を行います。

言いたいことを全部言い終えると、人は一先ずすっきりとします。
その段階で初めて相手も聞く耳を持つようになります。

少し落ち着いてきた段階で、
起きた事実と相手の感情を確認しつつ、
この問題を解決するためのご提案をします。

患者さんの気持ちが晴れるような組織としての解決策が望ましいです。
当然ですが、実行できる範囲の案でないと問題は収まりません。



POINT2　クレームはファン獲得とクリニック成長のチャンス

問題解決のための提案に了承を頂いたら、
改善のきっかけを作って頂いた事に感謝しましょう。

改善を要求してきた患者さんに誠意を持った対応をすると、
信頼関係を構築することが出来ます。

「クレームはファン獲得とクリニック成長のチャンス」です。
この心構えをスタッフ全員で共有してください。

クレーム対策は今回で終了です。
ケースバイケースのシミュレーションを院内で共有することをお勧めいたします