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医療コラム  第1回

受付について 前編
~患者さんの第一印象は服装・髪型で決まる~

今回から3回にわたり医療機関における受付について

考えていきたいと思います。


受付は「クリニックの顔」と言われています。

患者さんが一番最初に会い、最後に接するのは受付です。
良いも悪いもその印象は受付次第になる部分も非常に多いです。

ではそれほど重要な受付は先生の理想の対応をしているでしょうか?


弊社の覆面調査の統計によると残念ながらそうではないケースが多いようです。

覆面調査を依頼してくるクリニックは接遇への意識が高い院長がいるにも関わらずです。


具体的なケースをご紹介していきます。

・受付に行った際に顔も見ずに、挨拶された。

・初診だったが案内に丁寧さがなく、事務的に対応された。

・敬語は使っているものの、 フランクな言葉遣いが混ざっていた。

・髪型や服装に清潔感を感じなかった。

 


先生のクリニックでは問題なさそうでしょうか?

もし、少しでも不安に感じることがあれば改善の必要があります。

 


ですが、何から手をつけて良いかわからないという先生は多いのではないでしょうか?


そんな先生にお勧めする改善の順番があります。

それはまず制服や髪型など見た目から改善するというやり方です。


ユニフォーム効果というものがあり、人間は着ている洋服によって、
その役割を演じるということが分かっています。

 

「患者対応」「言葉遣い」「心遣い」などはすぐに改善するのは難しいかもしれません。
ですが、見た目の改善はすぐに対応ができ、変化が目に見えて分かります。


ですのでまずは見た目による患者さんからの第一印象を変えていきましょう。


・制服や靴はきれいか?

・ボールペンなど入れすぎていないか?

・名札は正しくついているか?

・髪の毛の色は医療機関としてふさわしいか?

・髪の毛を触らなくてよい様にすっきりとまとめられているか?

・清潔感を感じるメイクになっているか?

 

すべて当たり前のことですが、大切なのは一回厳しくチェックすることではなく
継続的に達成できているかということです。


クリニックとしての理想を基準として常にそれが守られている様に
定期的な相互チェックができる体制を作るのはいかがでしょうか?

外見が改善されたら次は患者対応です。


次回はその中でも電話対応にスポットをあててお伝えして参ります。
 

 

つづき 受付について 中編へ

 

クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状把握  ➁戦略立案・実行  ③効果測定  のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています

患者満足度調査・NPS®アンケート

患者満足度 NPS E-Pサーベイ

サービス名 E-Pサーベイ

対象    歯科・医科・美容クリニック
概要    患者満足度・NPS計測ツール

患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます

接遇・ホスピタリティ向上研修

接遇研修 ホスピタリティ研修

サービス名 3up Project

対象   歯科・医科・美容クリニック
概要   OJT型接遇ホスピタリティ研修

医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。

3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです

その他サービス紹介

初めて弊社をご利用の方に90分無料コンサルをご用意しております。

接遇はクリニックの評価に直結します。スタッフの育成は組織の要です。

安心して相談できる経験豊富な運営スタッフが欲しい方はぜひ。

目標と現状の差をはっきり認識する所から組織の改善は始まります。

患者満足度を上げる取り組みとは。NPS®で計測しましょう。

クレジットの手数料は削減できる経費です。一度見直してみてはいかがでしょうか?

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ごあいさつ

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何よりも成果を出すことを考えて、クリニックの現状にあった最善の方法をご提案致します。お気軽にご相談下さい

患者満足度調査ツール

患者満足度
従業員満足度
NPS®計測システム

E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます

  接遇OJT研修

接遇研修
ホスピタリティ
患者対応

患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
しっかり身につく所まで現場でフォローします

神奈川ナースのお仕事

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入職までのお手伝いをさせて頂きます。
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