医療系人材スタッフ紹介・総合コンサルティング
医療総合コンサルティング・接遇マナー講習
個人情報対策JAPHICマーク・医療系人材紹介
グロースビジョン株式会社
Growth Vision Co., Ltd.
無料相談実施中
お気軽にお問合せください
お気軽にお問合せください
03-6869-7176
株式会社ぱどのメールマガジン
今回は受付についての第2回目、
電話対応のお話しです。
受付の対応・電話対応が大事だと認識しているものの、
具体的に指導されている先生は意外と少ないのが現状です。
スタッフに指導する際には、
電話対応の「やり方」を教えるのではなく、
『どうしてそのような電話対応をしなければならないのか』
という「あり方」について、まず教えていく必要があります。
その根本にある部分の理解を得ていかないと
ただマニュアル通りに言葉を発するだけになってしまいます。
マニュアル言葉を事務的に発せられた場合
患者さんの気持ちはどのようになるでしょうか?
私たちも多くの社会経験の中で、
マニュアル言葉と感じ取った経験があるはずです。
ベースとなる「あり方」に関してスタッフに理解を得ることができたら
次は具体的な対応のレクチャーをしてきます。
特に顔の見えない電話だからこそ、
いかに本当に『患者さんを思いやる気持ち・感情』
を乗せるかがポイントとなります。
まず、声のトーンに気をつけましょう。
意識してワントーン上げていきます。
相手が聞き取りやすいように滑舌良く、明るく対応していきます。
いわゆる「笑声」というものです。
電話を通してでも相手が笑顔であると思って頂けることがポイントになります。
電話対応・受付指導にクリニックにお邪魔すると
「私は滑舌に自信がない」
「もともと発音が良くない」
と悩まれる方も意外と多いです。
ですが、いくつかのポイントを抑えることで
大きく改善できますので是非下記の項目をお伝えしてください。
①口を縦に開けることを意識する
「指を縦に3本分」あけるのが理想ですが、
最初は2本で十分です。
意識して口を縦に開けるよう心がけてください。
②語尾の発音をしっかりとする
「~です。」「~ます。」
特に「す」の部分を意識してください。
しっかりと発音せず「す」が空気が抜ける
ようになっている方は
意外と多いものです。
「す」がはっきり発音されると、聞きやすく
自信があり、頼れる印象になります。
③背筋を伸ばした正しい姿勢を意識する
聞きやすい発音は正しい姿勢から生まれます。
腹式呼吸を意識して、
お腹から発声するよう心がけます。
最初は意識しないといけないですが
トレーニングすることによって必ず身につく技術ですので
是非相互チェックしながら継続するよう促して下さい。
今回は電話対応の基本をお伝えしました。
次回はクリニックの中での対応についてお伝えしていきたいと思います。
つづき 受付について 後編へ
クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状把握 ➁戦略立案・実行 ③効果測定 のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています
サービス名 E-Pサーベイ
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 患者満足度・NPS計測ツール
患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます
サービス名 3up Project
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 OJT型接遇ホスピタリティ研修
医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。
3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです
E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます
患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
しっかり身につく所まで現場でフォローします
神奈川県の看護師に特化した求人サイトです。
職場選びから面接サポート、
入職までのお手伝いをさせて頂きます。
あなたに合った職場が見つかります。
情報セキュリティを取り巻く環境を分かりやすく説明。リスクを知り、対策を練りましょう。