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先生方は患者満足度を上げるために、日々取り組んでいらっしゃると思います。
ではその患者満足度はどのように計測しているでしょうか?
それぞれやり方は違うかと思いますが、弊社では
NPS®という方法を推奨しています。
NPSとはNet Promoter Score(ネット プロモーター スコア)の略で、これまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティやリピート意向を数値化する指標です。
顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドや商品・サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。
それを数値化し活用することによって、商品やサービスの改善をすすめていくことができます。
NPS®を測るには、対象者に「あなたはこの医院を友人や同僚にどれくらい勧めたいと思いますか?」という質問をし、0~10(10が最高にお勧めできる)の11段階で評価して頂きます。
NPS®アンケートではこのシンプルな聞き方でスコアを測定します。
0~6 は批判者
7~8 は中立者
9~10は推奨者 として計測します。
それぞれの%を計算し、推薦者の割合―批判者の割合=NPS値となります。
例)100アンケートデータのうち、9・10が30名、7・8が10名、0~6が60名だった場合
30%-60%=-30がNPS値となります。
日本人の場合、控えめな性格からか5を平均と評価する傾向があり、NPS®スコアが大きくマイナスになることが多いです。ですので、1回の評価でマイナスだプラスだと左右されるのではなく、定期的に行うことによって医療サービスや患者対応の質を向上させていくための指標と捉えていきます。
NPS®値を計測するには前述した質問をするのですが、
その際にフリーコメントや、0~10の評価をしてもらうに影響を受けた評価項目を設問として設置すると、クリニックのどこを改善すれば良いのかが明らかになります。
例えば、
ホームページの分かりやすさ・受付の対応・電話対応・医師の説明・処置内容・待ち時間・院内の清掃度合いなどです。
同じ指標でアンケートを繰り返すことにより、前回からの取組みの成果が明らかになるでしょう。
対象を患者さんではなく、スタッフにすることによって先生のクリニックがスタッフからどれくらい愛されているか計測することができます。
患者満足度を上げるには、まず従業員満足度から
まずは対象を既存のスタッフとして実践し、スタッフの皆さまがどこに満足して、どこに不満を感じているか院長先生が把握することが大事です。
労働時間・ビジョン・業務内容・給与・有給の取りやすさ・人間関係など
計測したい項目をピックアップして実行しましょう。
改善への一歩を踏み出せるはずです。
患者満足度・従業員満足度・NPS®に関する記事は
【医療コラム】にも掲載があります。
弊社サービスの料金についてご案内いたします。
患者満足度調査・従業員満足度調査・NPS®を計測・管理するツールを開発しました。
NPS® for クリニック 完全導入ガイド PDF | 無料 問い合わせフォームよりご応募ください。 |
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E-Pサーベイ 年間契約 | ¥132,000~ |
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※少しでも多くのクリニックにNPS®を実践して頂くために
0円で出来るNPS®完全導入ガイドをご用意しました。
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クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状分析 ➁戦略立案・実行 ③効果測定 のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています
サービス名 E-Pサーベイ
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 患者満足度・NPS計測ツール
患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます
サービス名 3up Project
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 OJT型接遇ホスピタリティ研修
医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。
3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです
E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます
患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
しっかり身につく所まで現場でフォローします
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