医療系人材スタッフ紹介・総合コンサルティング         

医療総合コンサルティング・医療系人材紹介
個人情報対策JAPHICマーク・接遇マナー講習

グロースビジョン株式会社

Growth Vision Co., Ltd.

無料相談実施中

お気軽にお問合せください

お気軽にお問合せください

03-6869-7176

株式会社ぱどのメールマガジン バックナンバー

医療コラム  第一回

接遇について 前編
~再来患者数は満足度に左右される~

「受付の対応によって患者さんが増えたり、
           減ったりするだろうか?」


この質問には明確な答えがあり、
先生方の予想通り答えは「はい」です。

 

厚生労働省調べ平成23年受療行動調査より、
「外来患者の全体的満足度」
についてみてみましょう。

外来患者の項目別の満足度で、
「非常に満足」「やや満足」を選んだその理由は、

1位 病院スタッフの応対が良かった・・49.3%
2位 医師とのコミュニケーション・・・48.8%
3位 診療治療内容・・・・・・・・・・46.7%

以下、「痛みなどの身体の症状を和らげる対応が
良かった」「待ち時間が短かった」と続きます。


また、顧客満足度調査、患者満足度調査を行う
フィードバックジャパン株式会社の
1000人アンケートでは、信じられない話ですが、

「受付でお菓子を食べながら対応された」
「面倒臭そうに対応され不快な思いをした」

といった意見も
実際に患者さんの声として上がってきています。


ここまでではなくても、仮に満足できない対応を
受けた患者さんはどのような行動をとるでしょうか?

周囲の人に「あそこのクリニックに行ったら
こんな対応だった」「あのクリニックはひどいのよ」
と言って回るのは想像にかたくありません。

そして患者さんの心理はその受付のスタッフが悪いの
ではなく、そんな受付で良しとしている院長先生に
その矛先が向かい

「院長先生の教育がなってないから、
            受付がダメな対応をする」


という評価になってしまうのです。


その逆に受付やスタッフの対応が良かった場合、
患者さんが患者さんを呼ぶ形になります。


自分の身体に悪いところがあって行ったクリニックで
思いがけず、良い対応をされると嬉しくなり、
人に勧めたくなります。

病気を治すこともそうですが、自分に良くしてくれた
受付・スタッフがいるクリニックが良いクリニック
と認識しているのです。


これには非常に簡単な方程式があります。

事前の期待値  <  実際の応対  =  満足
事前の期待値  >  実際の応対  =  不満
事前の期待値  =  実際の応対  =  普通

初診にしろ、再診にしろ、患者さんは事前に予想した
期待値をもってクリニックに通っています。

それは治療そのものの技術であったり、
痛み・悩みからの解放であったり、
受付・スタッフの対応であったりします。

その期待を上回る対応であれば、感動し満足します。
逆に期待を下回れば、良くない評価をされてしまいます。


特に歯科医院の場合、処置の内容に関しては患者さんでは
評価がしにくく、自然と評価の対象は、
自分に対する対応(接遇面)になってきます。

ではどうすれば患者満足度を
高めることができるでしょうか?

 

回はその具体的な方法をお話ししていきます。

 

つづき 第2回 接遇について 後編へ

その他サービス紹介

医療人の転職をサポートします。転職者・施設側共にまずはご相談ください。

接遇はクリニックの評価に直結します。スタッフの育成は組織の要です。

安心して相談できる経験豊富な運営スタッフが欲しい方はぜひ。

目標と現状の差をはっきり認識する所から組織の改善は始まります。

開業への第一歩

優良物件を掲載しております

クレジットの手数料は削減できる経費です。一度見直してみてはいかがでしょうか?

お問合せはこちら

お問合せはお気軽に

03-6869-7176

メールでのお問合せは24時間受け付けております。お気軽にご連絡ください。

ごあいさつ

ごあいさつ

何よりも成果を出すことを考えて、クリニックの現状にあった最善の方法をご提案致します。お気軽にご相談下さい

神奈川ナースのお仕事

神奈川ナースのお仕事

神奈川県の看護師に特化した求人サイトです。
職場選びから面接サポート、
入職までのお手伝いをさせて頂きます。
あなたに合った職場が見つかります。

情報セキュリティナビ

個人情報保護対策にも

情報セキュリティを取り巻く環境を分かりやすく説明。リスクを知り、対策を練りましょう。

   健康検定

健康検定協会

健康検定は栄養・運動・休養を中心に健康に関わる正しい知識を身につけて頂くために医師、管理栄養士などの健康のエキスパートが問題を作成し、健康に関する正しい知識を習得頂くための検定です。

  水素水サーバー

高濃度水素水
Sui-Me

クリニックはもちろん、小さいお子様がいらっしゃるご家庭でも多く使われている水素水サーバーです。
水道直結型なので、毎月定額で使い放題。
0,000Ⅰμのフィルターが不純物を除去。
安心・安全なお水が提供されます。