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医療コラム  第6回

患者さんへの声掛け 前編
~スタッフの言葉遣いについて~

今回は患者さんとのコミュニケーションの一つとして
スタッフの患者さんへの言葉遣いについて考えてみたいと思います。


先生方はスタッフ教育をするにあたり、
どの程度の言葉遣いをクリニックの統として考えているでしょうか?


「え?そんなこと考えたことがないよ」
または「丁寧であれば丁寧であるほど良い」と考えていませんか?

実はクリニックによって適正な言葉遣いというのは異なるのです。

例えば小さなお子様がメインのクリニックで高級ホテルのような接遇では違和感を感じます。
逆に自費がメインのようなクリニックにおいて、正しい敬語が使えないような対応では
評判を落としてしまいます。

 


上記は極端な例ですが、現実的にクリニックとして統一の言葉遣いが決まってない場合、
スタッフはどのようにして患者さんへの言葉遣いを選んでいるのでしょうか?

「先輩に教わった」

「先生の話し方を見て」

「この方が良いかと思って」

答えは様々ですが、「スタッフ個人の裁量」で決めている場合が非常に多いのです。


<受付の対応は大事> <スタッフの患者対応は大事>
と考えているのにもかかわらず、実際にはそこまで踏み込んで
教育できていない場合が非常に多いのが現実です。


それは弊社が行っているクリニック対象の覆面調査の結果を見ても明らかです。

「電話対応において、名乗らず復唱もしなかった」と不満が残る対応だったにも関わらず、
同じクリニックにおいて「会計を担当した受付の方が親身に対応してくれて、また来たいと思った」
という高い評価を得ることもあります。



これは在籍しているスタッフのうち、
誰が対応したかで患者さんからの評価が変わるという事です。


患者さんへの言葉使いは評価に大きくかかわる大事な事ですので、
しっかりと方針を決めておくことが大事になります。


クリニックの理念、ビジョンに基づき方向性を決め、
いつ誰が対応しても クリニックとして設けた水準を上回るようトレーニングしていきます。

ですが、ただ決定事項を伝達するだけでは出来るようになりません。


繰り返し何度も何度もトレーニングすることによって身に付けることができるのです。

それをしっかりと確認・評価するシステムも必要になります。
俗に言うPDCAを回すことによってクリニックの接遇レベルが上がっていきます。

Plan   =プラン   計画
Do    =ドゥ    実行
Check  =チェック  評価
Act     =アクト   改善


特にチェックとアクトは重要で、それがないと計画が立ち消えてしまったり、
いつまでも同じ問題に頭を悩ますこととなってしまいます。


是非一度、クリニックとして、患者さんへの言葉遣いを見直してみてください。

 

つづき 患者さんへの声掛け 中編へ

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