医療コラム　　第７回

今回は患者さんへの声かけ、
非言語コミュニケーションについてです。

「非言語コミュニケーション」という言葉は
ご存知でしょうか？

コミュニケーションには「言語」と「非言語」があり、
言葉では無い部分のコミュニケーションを指します。

これが患者さんに満足して頂く非常に重要なポイントとなってきます。


では、言葉では無いコミュニケーションとは
どのようなものでしょうか？

・表情
・顔色
・視線
・身振り・手振り
・体の姿勢
・髪型
・服装
・声のトーンや声質
などなど様々なものがありますが、ここでは大きく分けて３つに分類します。

[1]視覚的要素
表情、顔色、口角、視線などがこれにあたります。

[2]聴覚的要素
声の大きさ・トーン・高低・リズム・テンポ・感情がこもっているかなど

[3]身体的要素
体の動き、身振り手振り、しぐさ、呼吸など

このどれもが重要で、一つでも欠けると患者さんの満足度を上げることができません。
 

具体的な例として
受付の方が患者さんに問診票を記入して頂くシチュエーションを考えてみたいと思います。
言語
「お手数をお掛けしますが、問診票にご記入をお願いできますか？」

[1]視覚的要素

言葉遣いとしては合格だとしても、笑顔がない、こちらを見てない、身だしなみが整っていない、
となると良い印象は与えません。

同じ言葉でも、身だしなみ（髪型や色、制服の着こなし等）に清潔感があって、
担当者が笑顔でしっかりとアイコンタクトを取って対応した場合、
患者さんの評価としては非常に高いものになります。

[2]聴覚的要素

これも同じです。同じ声掛けのセリフだとしても、
声の大きさやトーン・高低・リズムやテンポによって患者さんが受ける印象は
180度違ってきます。
電話対応は、ほぼ聴覚的要素からの評価となりますので、十分な注意が必要です。

[3]身体的要素

身振り手振りなど所謂所作に関しても相手に与える印象は大きく変わります。
ペンや問診票を渡すしぐさ、その際の体の向き、態勢など今一度確認してみましょう。


普段私たちは意識はしていなくても、以上の3つの要素から総合的に
他人とのコミュニケーションをしています。
何となく不快、何となく良い感じというは無意識にそれらを感じ取っているのからなのです。

患者さんにより良い印象を持って頂くため、まずは知識を身につけます。
その後、正しく表現できているかトレーニングをしていきます。

自分はやっているつもりでも、他人からの評価は別物です。
受けた印象をお互いに伝えあったり、自分の対応をビデオに収めて
客観的に見てみることも非常に有効です。

さらに喜んで頂けるクリニックを目指して、一つ一つ見直してみることをお勧めします。