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株式会社ぱどのメールマガジン バックナンバー
前回のメルマガで、接遇が患者さんの増減に大きく
影響があるという事をお伝えしました。
今回は、顧客満足度を上げるためにクリニックが
何をすれば良いかを具体的にお伝えしていきます。
クリニックの第一印象は受付で決まります。
患者さんがいらしたら立ち上がり、
こちらからご挨拶するのが理想です。
その際、一歩上の対応として診察券を渡される前に
「○○さん、こんにちは。お待ちしておりました。」
と患者さんのお名前を呼ぶことが出来れば
より良い対応と言えるでしょう。
どんなに一日の予約が多いクリニックでも、
その予約時間に来る患者さんは限られています。
一人でも多くできるようにと
心掛ける必要があります。
自分を覚えてくれているというのは
患者さんにとって非常に嬉しい事で、
自己重要感を高めてくれます。
【その1】
≪受付では患者さんが見えたら立ち上がり、
自分から患者さんのお名前を口にしてご挨拶する。
「○○さん、こんにちは。お待ちしておりました。」≫
もう1つの取り組みは、患者さんに何か行動を促す際には
必ずクッション言葉を入れ、疑問形にするこという事です。
例えば
「こちらの問診票にご記入下さい」
というよく使うフレーズを考えてみます。
このままですと受け取り方によっては
少し冷たく感じるかも知れません。
スタッフに「指示された」という印象です。
そこで クッション言葉 + 疑問形 を使ってみます。
「こちらの問診票にご記入下さい。」
↓↓↓
「恐れ入りますが、こちらの問診票にご記入頂けますか?」
とても柔らかく「お願いされた」という印象を受けると思います。
このお願いの仕方には実は2つのポイントがあります。
1つはクッション言葉によって、
患者さんに心構えができるという点です。
「恐れ入りますが、」の時点で、
患者さんは「あ、何かお願いされるな」
という事を意識することができます。
いきなり、「こちらの問診票を・・」
と切り出されるのとは大きく異なります。
さらに、もう1つのポイントとしては、
疑問形に対して、患者さんが「はい」と応える点です。
これにより、やらされているのではなく、
自分で選択していると意識になります。
ほんの少しの違いですが、大きく印象が異なってきます。
【その2】
≪「恐れ入りますが、」
「失礼ですが、」
「お手数ですが、」
「申し訳ございませんが、」 などのクッション言葉 + 疑問形≫
医療の現場では高級ホテルのような形式的な礼節よりも、
もっと患者さんの気持ちに則した対応が求められます。
今回の事例はほんの一部ですが、
クリニック内のシチュエーションを想定し、
一度見直してみる事をお勧めします。
つづき 第三回 治療説明の仕方 前編へ
クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状把握 ➁戦略立案・実行 ③効果測定 のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています
サービス名 E-Pサーベイ
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 患者満足度・NPS計測ツール
患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます
サービス名 3up Project
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 OJT型接遇ホスピタリティ研修
医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。
3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです
E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます
患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
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