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医療コラム  第1回

受付について 前編
~患者さんの第一印象は服装・髪型で決まる~

今回から3回にわたり医療機関における受付について

考えていきたいと思います。


受付は「クリニックの顔」と言われています。

患者さんが一番最初に会い、最後に接するのは受付です。
良いも悪いもその印象は受付次第になる部分も非常に多いです。

ではそれほど重要な受付は先生の理想の対応をしているでしょうか?


弊社の覆面調査の統計によると残念ながらそうではないケースが多いようです。

覆面調査を依頼してくるクリニックは接遇への意識が高い院長がいるにも関わらずです。


具体的なケースをご紹介していきます。

・受付に行った際に顔も見ずに、挨拶された。

・初診だったが案内に丁寧さがなく、事務的に対応された。

・敬語は使っているものの、 フランクな言葉遣いが混ざっていた。

・髪型や服装に清潔感を感じなかった。

 


先生のクリニックでは問題なさそうでしょうか?

もし、少しでも不安に感じることがあれば改善の必要があります。

 


ですが、何から手をつけて良いかわからないという先生は多いのではないでしょうか?


そんな先生にお勧めする改善の順番があります。

それはまず制服や髪型など見た目から改善するというやり方です。


ユニフォーム効果というものがあり、人間は着ている洋服によって、
その役割を演じるということが分かっています。

 

「患者対応」「言葉遣い」「心遣い」などはすぐに改善するのは難しいかもしれません。
ですが、見た目の改善はすぐに対応ができ、変化が目に見えて分かります。


ですのでまずは見た目による患者さんからの第一印象を変えていきましょう。


・制服や靴はきれいか?

・ボールペンなど入れすぎていないか?

・名札は正しくついているか?

・髪の毛の色は医療機関としてふさわしいか?

・髪の毛を触らなくてよい様にすっきりとまとめられているか?

・清潔感を感じるメイクになっているか?

 

すべて当たり前のことですが、大切なのは一回厳しくチェックすることではなく
継続的に達成できているかということです。


クリニックとしての理想を基準として常にそれが守られている様に
定期的な相互チェックができる体制を作るのはいかがでしょうか?

外見が改善されたら次は患者対応です。


次回はその中でも電話対応にスポットをあててお伝えして参ります。
 

 

つづき 受付について 中編へ

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