患者満足度アップ　　NPS® for クリニック

NPS®を測るには、対象者に「あなたはこの医院を友人や同僚にどれくらい勧めたいと思いますか？」という質問をし、０～１０（１０が最高にお勧めできる）の１１段階で評価して頂きます。

NPS®アンケートではこのシンプルな聞き方でスコアを測定します。

０～６ は批判者
７～８ は中立者
９～10は推奨者 として計測します。

それぞれの％を計算し、推薦者の割合―批判者の割合＝NPS値となります。

例）100アンケートデータのうち、９・10が30名、７・８が10名、０～6が6０名だった場合

30％－60％＝－30がNPS値となります。

日本人の場合、控えめな性格からか５を平均と評価する傾向があり、NPS®スコアが大きくマイナスになることが多いです。ですので、1回の評価でマイナスだプラスだと左右されるのではなく、定期的に行うことによって医療サービスや患者対応の質を向上させていくための指標と捉えていきます。

NPS®値を計測するには前述した質問をするのですが、
その際にフリーコメントや、0~10の評価をしてもらうに影響を受けた評価項目を設問として設置すると、クリニックのどこを改善すれば良いのかが明らかになります。

例えば、

ホームページの分かりやすさ・受付の対応・電話対応・医師の説明・処置内容・待ち時間・院内の清掃度合いなどです。

同じ指標でアンケートを繰り返すことにより、前回からの取組みの成果が明らかになるでしょう。

対象を患者さんではなく、スタッフにすることによって先生のクリニックがスタッフからどれくらい愛されているか計測することができます。

患者満足度を上げるには、まず従業員満足度から

まずは対象を既存のスタッフとして実践し、スタッフの皆さまがどこに満足して、どこに不満を感じているか院長先生が把握することが大事です。

労働時間・ビジョン・業務内容・給与・有給の取りやすさ・人間関係など
計測したい項目をピックアップして実行しましょう。

改善への一歩を踏み出せるはずです。

患者満足度・従業員満足度・NPS®に関する記事は
【医療コラム】にも掲載があります。