医療コラム　　第八回

今回からクリニックで起こりうるクレームに関して

前後編の2回に分けてお伝えして参ります。

クレーム対策を考える上で,
まず知っておきたいのは
「どのような時にクレームが発生するのか」
ということです。


POINT１　期待値とのギャップがクレームの原因

・聞いてないことをされた
・約束と違うことがおこった
・痛かった
・治療費が高い
・待たされた
・スタッフの言葉遣いや態度が悪い
・設備が不潔だ

などなど様々なクレームが存在します。


それらは
・治療そのものや説明などの対応の問題
・院内のシステムの問題
・設備の問題
などに分類分けができますが、

共通するのは
「クレームはクリニックに対する期待値に対してギャップがある」
ということです。


しかし、不満に思ったとしても
クリニック側に訴えてくることは決して多くありません。

なぜならクレームとしてクリニックに訴えを起こすことは、
患者さん側にとっても労力とリスクを伴うからです。

多少は不満があっても、
「今後もそのクリニックに通いたい」という気持ちがあった場合、
クレームを訴えることによって、
通いづらくなってしまう恐れがあるため我慢してしまうのです。

そのため、不満がたまった患者さんはクリニック側に訴えることなく、
そのクリニックに行かなくなったり、
評判を聞かれた際にマイナスなことを伝えることになってしまうのです。

では、どうすれば
クレームを減らすことができるのでしょうか？


POINT２　患者さんへのアンケートを実施する

クリニック改善に一つの方法として
「患者さんへのアンケート」があります。

通ってくれている患者さんへのアンケートなので良い評価は当たり前として
改善点を指摘して頂いた場合、謙虚に受け止め、改善をしていきます。

匿名で記入して頂くことによって
患者さんの正当な評価を得やすくなります。

誰でも良い人でありたいものです。
例えクリニックにとって今まで以上にもっと良くなる指摘だとしても、
自分の名前を堂々と出すのは患者さんの心理として壁があります。

そのためあくまで匿名性を守ることをお勧めします。

患者さんへのアンケートをやることのメリットは
患者さんの生の声を聞けるということだけではありません。

スタッフのモチベーションも上げることができます。

スタッフ一人一人に患者さんから評価されるという自覚が出て、
今までよりも患者さん目線で考え、行動できるようになります。

しかしながら事前の取り組みをいくらしていても
クレームはゼロにはなりません。

次回はクレームが発生した場合の具体的な対策についてお話ししていきます。