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医療コラム  第8回

患者さんへの声掛け 後編
~シチュエーション~

回までの2回を通じて、

クリニックにとっての適切な言葉遣い
そして非言語コミュニケーションについてお伝えしました。

 

今回はそれらを活かす状況につい考えてみたいと思います。



いくら知識があってもそれを活かせなければ意味はありません

実践の場を想定してみましょう。


まずは、患者さんとクリニックのスタッフが
・いつ
・誰が
・どんなシチュエーションで
・何回

接点があるか考えてみましょう。


まず来院の前に多くの場合は、電話による問い合わせ・予約などがあります。

その後来院して受付ですね。

問診票を書いている間や待合室にてスタッフが患者さん対応したり、呼び出したりしています。

いざ自分の順番になり、呼ばれて診療室に通されます。


先生がいて、看護師の方がいます。
診察をしてもらって、必要な検査を行います

診察が終わってまた待合室

その後受付スタッフに呼ばれて診療費のお支払い
そして必要があれば次回のアポイントを決めていきます。


上記は通常の流れだと思いますが、先生のクリニックではいかがでしょうか?

患者さんとの接点はその全てが好印象でないとクリニックの評価は高まりません。

特に最初の電話受付会計時は大事です。

患者さんと接する機会のあるスタッフは、プロとして見られている意識
常に持つ必要があります。

 


患者さんとの接点が把握出来たら、次にさらに一歩踏み込んで、
各セクションでの「より良い対応について考えてみます。


何らかの疾患をもってクリニックにいらしている患者さんにとって、
どのような対応をするのが良いのか考えてみます。

患者さんのニーズは大きく2つあります。

・病気を治したい。
・痛い思いはしたくない
・詳しく説明を聞きたい。という疾患・治療に対するニーズ


そしてそれだけではなく、
・優しく接してほしい
・自分を大事に扱ってほしい
という人として重要に扱われたいという潜在的なニーズが存在しています。

そのどちらも満たすことが出来れば患者さんからの信頼は得られるはずです。


では具体的に
どのような声掛けが望ましいのでしょうか?

・患者さんの名前を覚える
・患者さんのペースで会話を進める
・分からないことが無いか確認する


上記3つは基本として実行する必要があります。


「〇〇さん、こんにちは」

「〇〇さんのの場合~~」

「私が〇〇さんだったら~」

「〇〇さん、ここまでで何か分からないことはありますか?」

当たり前のことですが、意外と出来ていないものです。

 


一日たくさんいらっしゃる患者さんのうちの何人かに実行するのではなく
患者さん一人一人に意識して接するように心がけてください。

 

つづき ホームページの作り方 前編

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