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医療コラム  第3回

受付について 後編    ~診療後のフォロー~

先生方もよくご存知の通り、
受付は常にクリニックの評価と直結しています。

 

患者さんはスタッフの言動をよく聞いています。
そしてよく見ています。

診療が始まる前のご案内や電話対応はもちろんですが、
最も印象付けるのは実は診療が終わった後です。

 


終わり良ければ総て良し」。
受診後の応対はクリニックの印象・評価を最終的に形づけます。


少し想像してみてください。
患者さんにとって受付・待合室とはどんな場所でしょうか?


ホーム/アウェイで考えると
安心できる受付・待合は「ホーム」です。


緊張して順番待ちをしながらも心理的にはまだ余裕があります。
雑誌を見たり、携帯を見たりして時間を過ごしています。
 

ところが、自分の順番になり、

診療室に入るところから先生側、クリニック側の領域に入っていきます。
こちらは「アウェイ」ですね。


診療科目にもよりますが、先生に診察して頂いて、
中には検査や何らかの処置があります。
もしかしたら少し痛い思いをしたかも知れません。


そしてようやく、診療や処置が終わり、また待合室に戻ります。

緊張していた状態から、ホーム」である待合室に戻るのです。
ほっとする瞬間ですね。


そんなときに受付のスタッフから、
「〇〇さんお疲れ様でした。大変でしたね。
 お会計の準備をしますのでしばらくお待ちくださいね。」

と優しく話しかけられたらどんな印象を受けるでしょうか?

きっと良い印象を受けるのではないでしょうか?



患者さんが受付スタッフに望むのはスピーディさや正確さだけではありません。
気持ちを理解してもらえるという共感」が何よりポイントになります。


当たり前のことですが、
話しかける際は視線だけでなく、体ごと患者さんの方に向けて
目をみてその人に話しかける意識が重要になります。



最後に一つ質問があります。
クリニックやスタッフに対して患者さんからどんな印象を持ってもらいたいですか?


「やさしいクリニック」
「テキパキ動く」
「安心できる」
「清潔感がある」
など色々あると思います。

どう思われたいかが明確であれば
そのように思ってもらえるようクリニックを変えていくことができます。


受動的・一方的に「思われる印象」から脱却し、
能動的に「こう思ってもらいたい」と印象を管理していく。

これらをスタッフと共通の意識にすると良いでしょう。


次回からのテーマは、
クリニックとは切っても切り離せない「個人情報」についてになります。

 

つづき 個人情報について 前編へ

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