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先生方もよくご存知の通り、
受付は常にクリニックの評価と直結しています。
患者さんはスタッフの言動をよく聞いています。
そしてよく見ています。
診療が始まる前のご案内や電話対応はもちろんですが、
最も印象付けるのは実は診療が終わった後です。
「終わり良ければ総て良し」。
受診後の応対はクリニックの印象・評価を最終的に形づけます。
少し想像してみてください。
患者さんにとって受付・待合室とはどんな場所でしょうか?
ホーム/アウェイで考えると
安心できる受付・待合は「ホーム」です。
緊張して順番待ちをしながらも心理的にはまだ余裕があります。
雑誌を見たり、携帯を見たりして時間を過ごしています。
ところが、自分の順番になり、
診療室に入るところから先生側、クリニック側の領域に入っていきます。
こちらは「アウェイ」ですね。
診療科目にもよりますが、先生に診察して頂いて、
中には検査や何らかの処置があります。
もしかしたら少し痛い思いをしたかも知れません。
そしてようやく、診療や処置が終わり、また待合室に戻ります。
緊張していた状態から、「ホーム」である待合室に戻るのです。
ほっとする瞬間ですね。
そんなときに受付のスタッフから、
「〇〇さんお疲れ様でした。大変でしたね。
お会計の準備をしますのでしばらくお待ちくださいね。」
と優しく話しかけられたらどんな印象を受けるでしょうか?
きっと良い印象を受けるのではないでしょうか?
患者さんが受付スタッフに望むのはスピーディさや正確さだけではありません。
気持ちを理解してもらえるという「共感」が何よりポイントになります。
当たり前のことですが、
話しかける際は視線だけでなく、体ごと患者さんの方に向けて、
目をみてその人に話しかける意識が重要になります。
最後に一つ質問があります。
クリニックやスタッフに対して患者さんからどんな印象を持ってもらいたいですか?
「やさしいクリニック」
「テキパキ動く」
「安心できる」
「清潔感がある」
など色々あると思います。
どう思われたいかが明確であれば
そのように思ってもらえるようクリニックを変えていくことができます。
受動的・一方的に「思われる印象」から脱却し、
能動的に「こう思ってもらいたい」と印象を管理していく。
これらをスタッフと共通の意識にすると良いでしょう。
次回からのテーマは、
クリニックとは切っても切り離せない「個人情報」についてになります。
つづき 個人情報について 前編へ
クリニックをさらに院長先生の理想に近づけるには
➀現状把握 ➁戦略立案・実行 ③効果測定 のサイクルを絶えず回し続ける必要があります
弊社はクリニックの組織力向上を目的に様々なサービスを提供しています
サービス名 E-Pサーベイ
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 患者満足度・NPS計測ツール
患者満足度をあげるには、従業員満足度向上から。
E-Pサーベイはそれぞれを計測できるアンケートツールです。定期的に調査を行い、効果性の高い戦略を実行していきましょう
NPS®も計測できます
サービス名 3up Project
対象 歯科・医科・美容クリニック
概要 OJT型接遇ホスピタリティ研修
医療人にとって大切なホスピタリティの心。それを伝える接遇・患者対応。
3up Projectは、接遇・ホスピタリティの研修を行いながら、スタッフの人間性・組織力アップを目的としたプログラムです
E-Pサーベイはクリニックの患者満足度・従業員満足度・NPS®計測に特化したアンケートツールです
患者さん・スタッフの本当の気持ちを計測し、クリニックの改善に役立てることができます
患者さんの不満は先生方の技術よりも、対応にあります
「ホスピタリティの気持ち」を形にする「接遇」どちらも大切な要素です
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