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医療コラム  第2回

受付について 中編
~好印象を与える電話対応法~

今回は受付についての第2回目、

電話対応のお話しです。

 


受付の対応・電話対応が大事だと認識しているものの、
具体的に指導されている先生は意外と少ないのが現状です。

スタッフに指導する際には、
電話対応の「やり方」を教えるのではなく、


どうしてそのような電話対応をしなければならないのか
という「あり方」について、まず教えていく必要があります。

 

その根本にある部分の理解を得ていかないと

ただマニュアル通りに言葉を発するだけになってしまいます。

 

マニュアル言葉を事務的に発せられた場合
患者さんの気持ちはどのようになるでしょうか?


私たちも多くの社会経験の中で、
マニュアル言葉と感じ取った経験があるはずです。

 


ベースとなる「あり方」に関してスタッフに理解を得ることができたら
次は具体的な対応のレクチャーをしてきます。


特に顔の見えない電話だからこそ、
いかに本当に『患者さんを思いやる気持ち・感情』
を乗せるかがポイントとなります。


まず、声のトーンに気をつけましょう。
意識してワントーン上げていきます。

 

相手が聞き取りやすいように滑舌良く、明るく対応していきます。
いわゆる「笑声」というものです。

電話を通してでも相手が笑顔であると思って頂けることがポイントになります。
 


電話対応・受付指導にクリニックにお邪魔すると
「私は滑舌に自信がない」
「もともと発音が良くない」
と悩まれる方も意外と多いです。


ですが、いくつかのポイントを抑えることで

大きく改善できますので是非下記の項目をお伝えしてください。


①口を縦に開けることを意識する
 「指を縦に3本分」あけるのが理想ですが、
 最初は2本で十分です。
 意識して口を縦に開けるよう心がけてください。


②語尾の発音をしっかりとする
 「~です。」「~ます。」
 特に「す」の部分を意識してください。
 しっかりと発音せず「す」が空気が抜ける
 ようになっている方は
 意外と多いものです。
 「す」がはっきり発音されると、聞きやすく
 自信があり、頼れる印象になります。


③背筋を伸ばした正しい姿勢を意識する
 聞きやすい発音は正しい姿勢から生まれます。
 腹式呼吸を意識して、
 お腹から発声するよう心がけます。


最初は意識しないといけないですが
トレーニングすることによって必ず身につく技術ですので
是非相互チェックしながら継続するよう促して下さい。


今回は電話対応の基本をお伝えしました。
次回はクリニックの中での対応についてお伝えしていきたいと思います。

 

 

つづき 受付について 後編へ

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